Ik weet het, de jongens en de meisjes van de helpdesk doen hun best. Ze moeten het doen met de standaard antwoorden die hun computer systeem hen geeft maar ik heb het onderhand met ze gehad. Ik ben begonnen met alle contact met de helpdesk van Vodafone vast te leggen. Chats, mails en de telefoongesprekken die ik met ze voer komen in één map op mijn Google Drive terecht, ik verzamel bewijs.
SYFY en 13th Street.
Het begon een aantal maanden geleden met een brief van ZIGGO. Per 1 juli stopte ZIGGO met het doorgeven van o.a. de zenders SYFY en 13th Street. Zenders waar wij veel naar kijken (keken). Het internet gaf uitkomst. ZIGGO stopte per 1 juli dan wel met de doorgifte maar Vodafone thuis had de zenders ook in het pakket zitten. Doordat ik een mobiel abonnement bij Vodafone heb leverde een overstap een aanzienlijke korting op. De internet snelheid werd bij een overstap gehalveerd maar aangezien wij geen haast hebben bij het internet was dat wel om overheen te komen. De overstap werd in werking gesteld en van alle kanten bevestigd.
De bevestiging van ZIGGO was voorzien van een verzoek tot telefonisch contact, ze wilde graag de rede van de overstap weten. ZIGGO verzekerde mij dat SYFY en 13th Street ook niet meer door Vodafone doorgegeven zouden worden terwijl mij dat bij Vodafone was toegezegd. Google is geduldig en inderdaad, na wat leeswerk blijkt dat doordat de moedermaatschappij van SYFY en 13th Street niet tot een overeenkomst met ZIGGO was gekomen over de vergoeding voor de doorgifte van de programma’s, per 1 juli, wordt gestopt met de doorgifte in de hele Benelux. Het was voor de moedermaatschappij niet rendabel om de programma’s op Nederland te richten aangezien het aantal huishoudens dat nog gebruik zou kunnen maken van de kanalen, zonder de kijkers van ZIGGO, te verwaarlozen was. Jammer voor Vodafone, ik heb de overstap geannuleerd! Leuke bijkomstigheid is dat ik doordat ik bij ZIGGO bleef, ZIGGO me als dank een flinke tijdelijke korting heeft gegeven.
Opmerkelijk dat de helpdesk van Vodafone niet in staat was om de juiste informatie te geven over SYFY en 13th Street. Ze waren er gewoon niet van op de hoogte en hadden ons bijna onder valse voorwendselen gestrikt voor een lidmaatschap.
Kind van de rekening.
Vodafone gaat er prat op dat ze de zaken allemaal goed hebben geregeld. Ik moet toegeven, de 4G dekking van hun mobile telefonie is geweldig. Er zijn weinig plekken in Nederland waar ik geen goed ontvangst heb. Maar verder?
Eind April; ik ontving een sms-je met daarin de waarschuwing dat ik 80% van mijn data tegoed had opgebruikt. Gelukkig heb je bij Vodafone de mogelijkheid om via zogenaamde BLOX, extra data aan te schaffen. Binnen een minuut had ik via mijn telefoon een extra databundel aangeschaft van 5 GIG. Ik wist dat ik de komende maand een aantal periodes zonder Wifi zou zitten dus die 5 GIG zou wel op komen. Het bevestigings sms-je dat de 5 GIG was ingeschakeld werd binnen een minuut gevolgd door een sms-je waarin Vodafone aangaf dat mijn basis bundel op was.
Goed geregeld zou je denken. Toch? Nee dus. Het aanschaffen van een BLOX geeft je recht op het gebruik van extra data en alle data die je aan het eind van de maand niet hebt opgebruikt komt te vervallen (Kleine lettertjes die ergens ver verborgen staan op de website van Vodafone). Mijn idee dat ik de komende maand de MB-tjes zou kunnen opmaken was dus een geval van gebakken lucht. Van de 5 GIG die ik had aangeschaft had ik in de laatste dagen van April nog geen 10% gebruikt. Helaas weggegooid geld, had ik de kleine lettertjes maar moeten lezen.
De rekening van Mei liet een aanzienlijk bedrag zien van gebruik buiten mijn bundel. De extra BLOX was ook netjes in rekening gebracht. Via de chatfunctie van Vodafone contact opgenomen met de helpdesk. Het sms-je dat ik had ontvangen dat ik 80% van mijn datagebruik had opgebruikt was door Vodafone veel te laat verstuurd met als gevolg dat ik bijna 1 GIG buiten mijn bundel had verstookt. Ze was het met mij eens dat dit niet kon en de extra kosten werden gecrediteerd. Aan het probleem met de niet gebruikte GIGS kon ze helaas niets doen; “de kleine lettertje!”.
Ik heb onderhand een open lijn met de helpdesk van Vodafone. Sinds het voorval met de te veel afgenomen MB’s verschijnen er niet afgenomen BLOX op mijn rekeningen die na contact met de helpdesk van Vodafone gecrediteerd worden en vervolgens op de volgende rekening gewoon nogmaals in rekening worden gebracht. De teveel afgenomen MB’s zijn onderhand ook al weer in rekening gebracht en weer gecrediteerd. Mijn laatste rekening laat nu nog een betalingsachterstand zien van € 20,-. € 20,- die al gecrediteerd was maar er gewoon nogmaals opgezet is.
Verbazing alom, Vodafone’s hanteert een 7 dagen, 24 uur per dag te bereiken helpdesk. Raar dat ze zondag niet bereikbaar zijn dus ik zal er maandag maar weer een keer achteraan bellen.
Oja, de o zo inzichtelijke rekeningen die online in te zien zijn. Zelfs de dames van de helpdesk snappen ze niet en zijn het met mij eens dat de inzichtelijkheid ver te zoeken is. Van elke vraag of klacht wordt door Vodafone een soort Case aangemaakt. Het aanmaken van een Case wordt bevestigd door middel van een mailtje met daarin een Case nummer dat het gemakkelijker maakt om de status van de Case te bekijken. Jammer alleen dat de Cases niet terug te vinden zijn in “Mijn Vodafone”. De enigste Case die ik terug kan vinden is de Case die voortkwam uit mijn eerste contact over de overschrijding van mijn basis databundel.
Kan ik tot de conclusie komen dat alles bij Vodafone goed gaat zolang het maar binnen de bundel blijft? Zodra er extra diensten worden afgenomen stottert het hele systeem en ben je als klant het kind van de rekening?
Yosy
